隨著消費場景不斷拓展，私域消費越來越普遍，成為商家與消費者互動的新寵，帶來了新的商業(yè)機(jī)遇，同時也帶來消費者權(quán)益保護(hù)的新課題。
所謂私域消費，是指在私有的空間或社交圈子內(nèi)進(jìn)行的消費活動。私域消費不乏亂象，如虛假宣傳、專業(yè)資質(zhì)無人查驗、產(chǎn)品質(zhì)量無監(jiān)管、用戶信息安全無保障等。據(jù)佛山市順德區(qū)市場監(jiān)督管理局此前披露，隨著電商渠道的多樣化，私域消費投訴呈現(xiàn)上漲趨勢。執(zhí)法部門也表示，當(dāng)前私域消費糾紛化解的成本較高，調(diào)解成功率較低。
處理私域消費糾紛之所以難，主要因為此類新消費場景具有新特點。首先是“封閉性”“分散性”，讓監(jiān)管無從下手。私域銷售是近年興起的一種營銷模式。與公域平臺網(wǎng)購不同，私域消費目的的實現(xiàn)發(fā)生在一定的社交圈子內(nèi)，如粉絲群、微信群、朋友圈、公眾號、小程序等。相較于傳統(tǒng)電商模式，私域銷售更加注重個性化和精準(zhǔn)化。商家建立起屬于自己的社交圈子，通過與粉絲互動，提升消費體驗，增強(qiáng)用戶黏性和信任度。這樣一個相對較封閉的消費場景，市場監(jiān)管部門很難實時監(jiān)測正在進(jìn)行的交易，也難以“進(jìn)入”其中進(jìn)行取證。
其次是商戶擁有自己的私域流量，某種程度上游離于平臺束縛之外。私域電商通過各平臺引流，將客戶導(dǎo)入自己的微博、微信等社交賬號，進(jìn)而積累和沉淀私域流量，這些流量用戶就是他們的客戶。如此一來，對他們來說，平臺只是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，而不是電子商務(wù)法中的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者；他們也不是平臺內(nèi)經(jīng)營者，既不再依賴擁有公域流量的平臺，少了平臺抽成，也不受平臺規(guī)則約束，多了議價權(quán)。
新型消費快速發(fā)展可為消費增長提供新動力，但必須要健康規(guī)范發(fā)展。私域消費雖重“私”，但并非法外之地。也就是說，不存在消費者利益被侵害后出現(xiàn)法律空白的狀況。最高人民法院曾公布一起通過微信朋友圈售假的典型案例，涉案經(jīng)營者就被認(rèn)定構(gòu)成銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪，受到依法懲戒。
從本質(zhì)上看，私域電商作為經(jīng)營主體，是通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者，其必須依法辦理經(jīng)營主體登記，對收集的個人信息嚴(yán)格保密，遵守電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護(hù)法、廣告法等相關(guān)法律規(guī)定。從客戶關(guān)系來看，私域電商更應(yīng)以用戶為中心，注重用戶體驗和長期關(guān)系，而不是唯利是圖，施行坑蒙拐騙的違法勾當(dāng)。身處新消費時代，不僅消費方式、消費場景在變，消費關(guān)系也不同往昔。對私域電商而言，顧客變身為粉絲、會員、用戶；對消費者來說，商家化身主播、群主、博主。不管身份如何變化，商家都應(yīng)做到守法依規(guī)經(jīng)營，堅持誠信自愿的市場原則。
當(dāng)前，在培育壯大新型消費的政策背景下，一方面，新型線上消費模式將加速滲透，更好滿足消費者快節(jié)奏、高品質(zhì)生活需求。另一方面，新消費新場景必然帶來一些新問題，給市場治理帶來新挑戰(zhàn)。
對于私域消費維權(quán)，相關(guān)部門應(yīng)及時跟進(jìn)研究其趨勢特點，加強(qiáng)源頭治理，提高法律法規(guī)適用性，有效增強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管針對性；通過信息化技術(shù)手段“鎖定”異常行為，加強(qiáng)監(jiān)管穿透力。同時，私域消費所涉及的各平臺應(yīng)落實好主體責(zé)任，加強(qiáng)平臺自治，注重監(jiān)測不良導(dǎo)流行為，對發(fā)生在平臺上的不法交易行為及時依法依規(guī)處置，共同營造公平交易環(huán)境。
私域消費可以讓消費者更加精準(zhǔn)地獲取符合預(yù)期的商品，的確是不錯的選擇，但消費者需保留好消費證據(jù)。不管商家吹得如何天花亂墜，都應(yīng)理性客觀消費，謹(jǐn)防被忽悠。如遇被不法商家“踢出群”或商家“玩消失”甚至消費欺詐，消費者應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)，及時舉報不法商家，并向平臺反饋甚至追責(zé)。
