緊急代碼、ESI分診、科主任當(dāng)經(jīng)理......作為北京第一家全面提供婦兒一體化醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商，北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理有何特色？
2001年至今，支持社會(huì)辦醫(yī)的國(guó)家政策密集出臺(tái)。“十九大”報(bào)告明確提出“支持社會(huì)辦醫(yī)，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)”，民營(yíng)醫(yī)院迎來(lái)了快速發(fā)展期。
在此現(xiàn)狀下，北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院在十余年的發(fā)展歷程中穩(wěn)步上升，在《2015年度北京地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及重點(diǎn)專科的住院醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》中，北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院名列北京市婦幼類專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)排名第5名，成為唯一躋身前十名的民營(yíng)醫(yī)院。北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理有何特色？在1月12-13日，由健康界傳媒和北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院聯(lián)合主辦、飛利浦特別支持的標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)習(xí)之旅上，新世紀(jì)兒童醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)者們?yōu)槲覀兘议_了謎底。
以教育為經(jīng)營(yíng)之本運(yùn)營(yíng)管理堅(jiān)持“心”服務(wù)
成立于2002年的新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)是專注于向兒童與婦女提供領(lǐng)先醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，于2017年1月在香港上市。在十余年的經(jīng)營(yíng)中，北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院已經(jīng)成為北京市極少數(shù)能夠提供兒科全科醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商、北京第一家全面提供婦兒一體化醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商。
在與北京兒童醫(yī)院開展的醫(yī)療PPP（即政府和社會(huì)資本合作）模式合作的十余年里，新世紀(jì)兒童醫(yī)院積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)以及獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)。據(jù)新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)的創(chuàng)建人之一，新世紀(jì)醫(yī)療控股有限公司副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官、執(zhí)行董事辛紅介紹，新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)是“心”服務(wù)，對(duì)員工和患者都有著和公立醫(yī)院不同的管理運(yùn)營(yíng)方式。
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提供差異化服務(wù)與公立醫(yī)院錯(cuò)位發(fā)展
在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，公立醫(yī)院在人才、技術(shù)等方面有著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，民營(yíng)醫(yī)院要從側(cè)面突圍，與公立醫(yī)院錯(cuò)位發(fā)展，“做公立醫(yī)院不做的，不能做的，不愿做的”。
由于公立醫(yī)院人滿為患、手術(shù)量大，新世紀(jì)兒童醫(yī)院開展的超聲引導(dǎo)經(jīng)皮房間隔缺損封堵術(shù)、全麻下口腔治療等這類公立醫(yī)院不愿意開展的項(xiàng)目，在北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院逐漸成為核心技術(shù)，許多外地患者，慕名而來(lái)。
優(yōu)勢(shì)兒科帶動(dòng)?jì)D產(chǎn)兒一體化服務(wù)
相對(duì)于婦產(chǎn)科而言，兒科的起點(diǎn)更高，也因此成為民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展機(jī)遇。民眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的接受程度在不斷上升，新世紀(jì)醫(yī)療兒科優(yōu)勢(shì)，擁有50個(gè)三級(jí)兒科專業(yè)，以兒科吸引產(chǎn)科客戶，以優(yōu)勢(shì)的兒科帶動(dòng)產(chǎn)科發(fā)展，兒科與產(chǎn)科相互轉(zhuǎn)化，提升了患者的忠誠(chéng)度。
新世紀(jì)擁有的350余名兒科不同領(lǐng)域的專科醫(yī)生。基于兒科醫(yī)療實(shí)力，新世紀(jì)醫(yī)療提供全面的產(chǎn)后后續(xù)的兒童健康管理醫(yī)療服務(wù)，形成婦產(chǎn)科與兒科互為轉(zhuǎn)化的上下游延伸。
不想當(dāng)老板的科室負(fù)責(zé)人不是好經(jīng)理
與公立醫(yī)院的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制不同，北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院采用董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制，管理委員會(huì)會(huì)成員有首席執(zhí)行官CEO、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)COO、醫(yī)療總監(jiān)CMO、財(cái)務(wù)總監(jiān)CFO、護(hù)理總監(jiān)CNO。
管理委員會(huì)將權(quán)力下放給成本中心經(jīng)理，即科室負(fù)責(zé)人=成本中心經(jīng)理=部門老板。
“經(jīng)理”這一稱呼讓很多出身公立醫(yī)院的科主任一時(shí)很難適應(yīng)，但比“科主任”更能體現(xiàn)其作用。成本中心經(jīng)理的職責(zé)包括制定及整改流程、成本預(yù)算、預(yù)算監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)回顧、采購(gòu)分析、員工評(píng)估，全面負(fù)責(zé)其所在部門的整體運(yùn)營(yíng)工作。
人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育是管理的重要環(huán)節(jié)
早在2015年，辛紅就與王廣英（璞信投資執(zhí)行合伙人）在健康界以“中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院成長(zhǎng)路徑探析：以新世紀(jì)兒童醫(yī)院為范例”為主題發(fā)表系列專欄文章。在《從新世紀(jì)兒童醫(yī)院探析中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院成長(zhǎng)（三）：人力資源》一文中辛紅提到，民營(yíng)醫(yī)院表面上生存最大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自市場(chǎng)，但其運(yùn)營(yíng)根本和長(zhǎng)治久安之道其實(shí)在優(yōu)秀的內(nèi)部人力資源。
北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員主要來(lái)源于北京兒童醫(yī)院的派駐，其他醫(yī)護(hù)人員則來(lái)自社會(huì)招聘和員工內(nèi)部推薦。如何讓不同來(lái)源的醫(yī)務(wù)工作者都能融入新世紀(jì)的管理體系？對(duì)此，新世紀(jì)采用了一系列的培訓(xùn)計(jì)劃融合措施，幫助員工更加平順地融入新世紀(jì)。
通過(guò)開業(yè)前的封閉融合培訓(xùn)；定制化，個(gè)性化，崗位化人才培訓(xùn)計(jì)劃；舉辦學(xué)術(shù)年會(huì)等開展繼續(xù)教育體系；組織知名專家講座、國(guó)際培訓(xùn)等措施完成服務(wù)理念、價(jià)值觀、行醫(yī)文化、管理模式等的融入。
從2010年開始至今，共進(jìn)行了六屆新世紀(jì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，鼓勵(lì)臨床員工注重繼續(xù)教育。醫(yī)院還出版了新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)自有的學(xué)術(shù)期刊，利用新世紀(jì)自有的病歷討論不斷學(xué)習(xí)和鉆研學(xué)術(shù)，提高臨床管理質(zhì)量。這種良好的繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)氛圍體系也是吸引人力資源的重要一環(huán)。
除了要建設(shè)好人力資源，民營(yíng)醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展還需要三要素。
辛紅認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展三要素為：醫(yī)療質(zhì)量與患者安全、客戶服務(wù)與患者滿意度、穩(wěn)定的財(cái)務(wù)收入。其中醫(yī)療質(zhì)量與患者安全是民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的基石。
以患者安全為核心的醫(yī)療質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心、基石、永恒的主題。質(zhì)量管理是每家醫(yī)院的重點(diǎn)工作。醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量的核心是患者安全。新世紀(jì)醫(yī)療控股有限公司副總裁兼首席醫(yī)療官周紅介紹了新世紀(jì)的醫(yī)療質(zhì)量管理措施。
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17個(gè)醫(yī)院專項(xiàng)委員會(huì)10個(gè)與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)
醫(yī)院專項(xiàng)委員會(huì)是醫(yī)院內(nèi)部橫向溝通和協(xié)同的組織。醫(yī)院專項(xiàng)委員會(huì)由總監(jiān)、主任、醫(yī)生、護(hù)士、行政人員組成，即基層、中層、高層共同組成，各部門各專業(yè)的員工共同議事和決策，參與醫(yī)院管理。共有17個(gè)專項(xiàng)委員會(huì)，其中有10個(gè)與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)。其中質(zhì)量保證委員會(huì)是新世紀(jì)醫(yī)療最龐大、最具權(quán)威性的委員會(huì)，首要任務(wù)是保證醫(yī)療質(zhì)量、保證患者安全。主要通過(guò)協(xié)調(diào)全院各部門質(zhì)量管理、每月監(jiān)控醫(yī)療指標(biāo)、制定完善的醫(yī)療預(yù)案及醫(yī)療流程、定期進(jìn)行醫(yī)療流程演練、建立安全核查制度等方式實(shí)現(xiàn)管理任務(wù)，每月召開例會(huì)，并在中層會(huì)上報(bào)告。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-建立制度-執(zhí)行制度
質(zhì)量保證委員會(huì)在組織醫(yī)療演練或飛行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨后便制定制度、公布并監(jiān)督實(shí)施。如2014年3月25日醫(yī)療飛行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)院內(nèi)存在員工玩手機(jī)的情況，質(zhì)量保證委員會(huì)委員1月內(nèi)檢查36個(gè)部門，發(fā)現(xiàn)4名員工在看手機(jī)，質(zhì)量保證委員會(huì)制定了《工作中禁止使用手機(jī)條例》在員工入職培訓(xùn)上公布。
新世紀(jì)醫(yī)療患者安全管理
與患者安全相關(guān)的專項(xiàng)委員會(huì)有負(fù)責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、各種災(zāi)害事故的災(zāi)害應(yīng)對(duì)委員會(huì)；負(fù)責(zé)院內(nèi)治安、消防安全、水電安全、設(shè)備安全、環(huán)境安全、信息安全、與患者及員工有關(guān)的潛在安全與風(fēng)險(xiǎn)的安全和風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)；負(fù)責(zé)統(tǒng)管醫(yī)院危急重癥患者的預(yù)案、流程、實(shí)施的危急重癥搶救委員會(huì)；重點(diǎn)涉及產(chǎn)科、新生兒科，負(fù)責(zé)急診患者的就診流程、治療方案的急診委員會(huì)等。
值得一提的是，新世紀(jì)還建立了ESI(The Emergency Severity Index)分診體系（急診危重度指數(shù)），對(duì)所有急診患者進(jìn)行ESI分診。急診護(hù)士基于疾病及損傷的嚴(yán)重程度和臨床資源將急診患者由重（I級(jí)）到輕（V級(jí)）分成5個(gè)級(jí)別，安排患者就診優(yōu)先次序，使危重患者得到緊急救治。決定患者所處級(jí)別的4個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：是否需要心肺復(fù)蘇、是否不能等待、生命體征是否平穩(wěn)、需要多少臨床資源。
醫(yī)院緊急代碼體系（Hospital Emergency Codes）
醫(yī)院內(nèi)為了迅速啟動(dòng)急救系統(tǒng)，用代碼（code）來(lái)代表不同的緊急情況（emergency condition）當(dāng)發(fā)生緊急情況，廣播即播出代碼，急救人員就能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救。這些代碼印在醫(yī)務(wù)人員的胸卡背面，方便隨時(shí)查詢。醫(yī)院每個(gè)班次都有一個(gè)急救小組，當(dāng)啟動(dòng)代碼時(shí)，急救小組成員聽到后就會(huì)在5分鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)。
藍(lán)色代碼–成人心肺復(fù)蘇-醫(yī)療代碼
粉色代碼-兒童心肺復(fù)蘇-醫(yī)療代碼
橙色代碼-院內(nèi)危急重癥患者搶救-醫(yī)療代碼
綠色代碼-患兒丟失
黃色代碼-災(zāi)難威脅
紅色代碼-火災(zāi)
紫色代碼-有武器狀態(tài)下的行為失控
黑色代碼-炸彈威脅
99代碼-無(wú)武器狀態(tài)下的行為失控
周紅認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展方向?yàn)椋喊l(fā)揮民營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，不求大而全，力求小而精；建立獨(dú)特的、個(gè)性化的醫(yī)療質(zhì)量管理模式；突出客戶服務(wù)的特色，以服務(wù)彌補(bǔ)技術(shù)的不足；院級(jí)管理者是醫(yī)療質(zhì)量管理的組織者、發(fā)動(dòng)者、參與者。
除了特色的管理運(yùn)營(yíng)和以患者為核心的醫(yī)療質(zhì)量管理，品牌運(yùn)營(yíng)也是保證民營(yíng)醫(yī)院健康發(fā)展的重要因素之一，新世紀(jì)醫(yī)療控股有限公司市場(chǎng)總監(jiān)楊凱云，介紹了新世紀(jì)品牌運(yùn)營(yíng)之道。
除了熊貓醫(yī)生俱樂(lè)部外，新世紀(jì)還打造了其他特色的醫(yī)療產(chǎn)品，如小兒包莖手術(shù)套餐、小兒闌尾炎手術(shù)套餐等，以及核心技術(shù)型醫(yī)療產(chǎn)品，如超聲引導(dǎo)經(jīng)皮房間隔缺損封堵術(shù)、全麻下口腔治療等。同時(shí)還進(jìn)行一系列媒體策略，如品牌公眾號(hào)、官網(wǎng)微博微信；戶外廣告導(dǎo)引指示牌（地鐵周邊）；對(duì)于有特色的醫(yī)生，針對(duì)其制定360度的宣傳計(jì)劃，進(jìn)行明星醫(yī)生打造計(jì)劃；網(wǎng)絡(luò)或傳統(tǒng)媒體、主流媒體廣告投放等。
在ppp模式合作下堅(jiān)持絕對(duì)獨(dú)立的管理權(quán)，以患者為核心的特色醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)療質(zhì)量管理，與公立醫(yī)院錯(cuò)位發(fā)展，建立自己的品牌運(yùn)營(yíng)模式等，或成為民營(yíng)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好發(fā)展的重要原因。
