近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、下調(diào)經(jīng)濟艙退改費用、新增票價波動退票規(guī)則等，還有航空公司直接為注冊用戶發(fā)放國內(nèi)無理由退票券，給予旅客更多保障。
機票退改難、退改貴問題長時間以來備受詬病。一些航空公司設(shè)置了嚴(yán)格的退改政策，例如繁復(fù)的退改流程、苛刻的時間限制，有時退改費用甚至接近機票原價。按照民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》有關(guān)條款，航空公司不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，但實際中“不可退改”的情況屢見不鮮。買早了怕計劃有變虧了退改錢，晚點買又眼看票價上漲，買機票成了消費者的心理負(fù)擔(dān)，更談不上好的消費體驗。
此次調(diào)整客票退改規(guī)則，對于消費者而言意味著更多消費主動權(quán)，不僅在購票時擁有更大的選擇空間，也能更靈活地調(diào)整出行計劃，降低出行成本和風(fēng)險。“行”是旅游消費的重要一環(huán)，出行便利將進(jìn)一步激發(fā)消費者的旅游需求，有利于旅游行業(yè)的發(fā)展。只有切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，破解消費痛點堵點，提升體驗和滿意度，消費信心才能持續(xù)恢復(fù)。
誠然，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導(dǎo)致客座率低，很可能造成經(jīng)營損失。買賣雙方達(dá)成協(xié)議、風(fēng)險共擔(dān)無可非議，但絕不能讓消費者單方面處于被動地位，承擔(dān)過高的交易風(fēng)險。不能簡單化地用“規(guī)定如此”“公司要求”等理由來對待消費者的投訴與不滿。
航空公司推出符合市場期待的退改新規(guī)，一方面是對消費者訴求的積極回應(yīng)，體現(xiàn)了以旅客為本的用戶思維，這是航空公司維護(hù)品牌形象的重要因素，也是增強用戶黏性的必要之舉。另一方面，近年來航空公司虧損嚴(yán)重，眼下正需要加快恢復(fù)客座率、載運率、飛機日利用率等來扭虧，新規(guī)出臺有助于吸引客流，將潛在的飛行意愿轉(zhuǎn)化為實在的機票訂單。值得注意的是，退改費用的降低有可能導(dǎo)致退改訂單增長，航空公司需在票務(wù)統(tǒng)籌、航班安排、成本核算、技術(shù)支撐等運營方面提前做足準(zhǔn)備。
民航服務(wù)于廣大群眾，機票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費者權(quán)益，維護(hù)市場秩序。
目前正是大學(xué)生放假返鄉(xiāng)、旅游集中階段，春運高峰也即將到來，出行需求大。據(jù)民航局預(yù)計，今年春運民航旅客運輸量預(yù)計將突破8000萬人次，有望創(chuàng)歷史新高。此時推出機票退改新規(guī)，時機非常恰當(dāng)。期待新規(guī)盡快發(fā)揮作用，推動民航服務(wù)品質(zhì)再升級，更好滿足人民群眾出行新需求。
