“雙十一”你下單了嗎？這幾天，各大快遞公司的送貨量都在增加。北京的陳女士近期在“雙十一”促銷活動(dòng)中買了不少商品，下單快發(fā)貨也快，唯獨(dú)收貨讓她頭疼，最近收到的幾個(gè)快遞都放自提柜了，也沒跟她溝通過，只發(fā)了取件短信。在“黑貓投訴”平臺(tái)，有關(guān)送貨上門的投訴有22446條，其中多數(shù)投訴內(nèi)容涉及快遞公司未經(jīng)允許直接將快遞入庫驛站，拒絕送貨上門等。
無論是快遞業(yè)務(wù)量還是快遞效率，近年來都有大幅度提升。比如說快遞效率，從過去幾日達(dá)、次日達(dá)、半日達(dá)到如今升級(jí)為“小時(shí)達(dá)”，既讓消費(fèi)者感受到服務(wù)高效，也避免了某些商品變質(zhì)。然而，部分快遞公司承接的快件，卻在“最后一公里”服務(wù)中讓消費(fèi)者很失望，即快遞員拒絕送貨上門，而是讓驛站、快遞柜“代收”，快遞員只是通過手機(jī)短信發(fā)一個(gè)取件碼讓消費(fèi)者去自提，這給消費(fèi)者帶來了不少麻煩。
驛站等“代收”的某些快件，因?yàn)槌霈F(xiàn)腐爛、損壞引發(fā)不少消費(fèi)糾紛；有的快件由于太大太重，消費(fèi)者很難搬動(dòng)。還有一些家庭成員屬于老幼病殘?jiān)校鲩T取快件不方便。即便一些快遞員不會(huì)讓驛站等“代收”，但也不送貨上門，而是在小區(qū)門外打電話讓消費(fèi)者去拿，否則快遞員便放在代收點(diǎn)，消費(fèi)者取件時(shí)要額外付費(fèi)。消費(fèi)者“收貨難”問題日益突出，成為困擾消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的一大因素。
就陳女士的體驗(yàn)來說，下單快、發(fā)貨快讓其很滿意，唯獨(dú)收貨讓她頭疼，很多人對(duì)此有同感。可見，“收貨難”已成為電商產(chǎn)業(yè)的一大短板，拖了網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的“后腿”。因?yàn)榭爝f業(yè)是電商產(chǎn)業(yè)的重要支撐，消費(fèi)者網(wǎng)購顯然離不開快遞。當(dāng)“收貨難”讓人頭疼，多少會(huì)影響網(wǎng)購積極性。所以，究竟是什么原因?qū)е孪M(fèi)者“收貨難”，要找準(zhǔn)病根并對(duì)癥下藥，盡快讓“收貨難”回歸“收貨易”——即送貨上門。
從制度層面看，《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)。《快遞暫行條例》進(jìn)一步規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。然而，這些法律條款并未對(duì)快遞公司和快遞員形成實(shí)際約束，制度層面還有待完善。
再從市場(chǎng)層面看，由于多數(shù)快遞公司實(shí)行的是代理制或分級(jí)制（如一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)），不同層級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)每件快遞的費(fèi)用進(jìn)行層層“拔毛”，導(dǎo)致最末端快遞員提成很微薄，就不愿意花時(shí)間、體力送貨上門。比如陳女士與快遞員溝通時(shí)，后者說他每件快遞只賺幾角錢，送貨上門不現(xiàn)實(shí)。所以，讓快遞員送貨上門，除了完善快遞制度進(jìn)行倒逼，還要引導(dǎo)快遞企業(yè)改變經(jīng)營模式，增加快遞員收入。
好消息是，國家郵政局近期研究起草的《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》《快遞服務(wù)站收寄投遞服務(wù)規(guī)范（試行）》等法規(guī)中，均對(duì)快遞企業(yè)投遞快件的方式提出了具體的要求，并明確了罰則。希望重新修訂完善的相關(guān)制度、規(guī)范盡快正式通過并實(shí)施，為破解“收貨難”提供“制度鑰匙”。當(dāng)然，有好的制度還要有好的執(zhí)行，無論是各級(jí)快遞監(jiān)管部門還是各家快遞公司，都要解決好“最后一公里”問題。
